Pablo Mazón

Hoy os voy a hablar de IA y automatizaciones, pero no desde una perspectiva técnica, que considero que hay gente por aquí mucho más capacitada, sino desde una perspectiva analítica y conceptual sobre cómo enfocarla en una compañía. Os cuento: Hace unos días decidimos empezar a plantear como podríamos llevar la compañía a un modelo operativo basado en IA, para escalar múltiples procesos de principio a fin a nivel de grupo. Pero teníamos claro que no íbamos a caer en el error de meter agentes y automatizaciones en todos lados solo porque la tecnología lo permite hacer de forma fácil y rápida. Nos negamos en rotundo a arrancar programando bots o dibujando diagramas teóricos en una pizarra en blanco, sino que empezamos por donde casi nadie quiere empezar: analizando el pasado para decidir donde poner foco. Montamos un MCP de nuestro propio ERP y lo cruzamos con los MCPs del resto de herramientas que usamos a diario: Pipedrive, Ringover, Emails, Holded, etc... Pusimos a la IA a leer, cruzar y digerir 7 años de datos históricos: más de 30.000 tickets, +10 millones de eventos registrados, decenas de miles de facturas o miles y miles de partes de instalaciones validados. Hicimos esto por una razón muy sencilla: tenía claro que yo podía estar profundamente sesgado sobre donde debíamos empezar. Es facilísimo convencerte de que como empresa eres muy bueno o muy malo en algo y que luego los datos te demuestren justo lo contrario. O asumir que cierto proceso es crítico para el negocio y descubrir que en realidad no tiene ninguna correlación con el churn más allá de tu sesgo personal de que era así. Curiosamente, en esta fase (que es la menos técnica de todas) es donde más tiempo he invertido: entender el contexto histórico muy, muy bien es la base absoluta de una buena resolución. El resultado fue una radiografía brutal de nuestra operativa. Emergió todo el conocimiento tácito y el I+D acumulado durante años: • Qué gestiones no requerían intervención de hardware y se podrían cerrar en remoto y automatizar. • Qué diagnósticos necesitaban sí o sí el criterio de un especialista humano. • Los timings reales de resolución y en qué puntos exactos caía en picado la satisfacción. • Las resoluciones defectuosas y las fugas silenciosas de tiempo, productividad y dinero. • Como la relación con los cliente se vinculaba al churn Teníamos la foto exacta de dónde peca la compañía y dónde había volumen crítico. A partir de ahí, la priorización fue obvia: foco IA en lo que más se repite y más impacto genera. Pero los datos por sí solos no te dan el proceso; te dan el síntoma. Así que combiné esos datos con conversaciones conceptuales con las personas clave del equipo operativo para comprender mejor que proceso se requiere. Literalmente me senté con ellos como si fuera un niño pequeño... "Oye, ¿y esto cómo lo haces? ¿Y por qué así? ¿Por qué en ese orden exacto? ¿Cómo descartas que no sea este otro fallo?". Muchas veces el flujo ideal (y verdaderamente automatizable) no está en ningún manual: la gente lo tiene grabado en la cabeza por pura intuición y años de experiencia. Mi trabajo ahí fue extraerlo, desgranarlo, compararlo con diferentes personas y simplificarlo hasta convertirlo en algo estructurado y diagramable. Y aquí descubres también algo fundamental: no todos los procesos tienen el mismo ciclo de vida ni se pueden agentizar igual. Lo pongo con un ejemplo: no tiene nada que ver automatizar el envío de una factura solicitada (llama, identifico con el agente, confirmo y envío en 30 segundos... 1 shot) que resolver una incidencia técnica donde entra en juego un instalador físico que tiene que coordinar agenda con el cliente días después del inicio de la gestión. En ese segundo caso hay días de diferencia, múltiples interacciones y varios interlocutores asíncronos. Meter un agente no es saber conectar ElevenLabs con una API; es entender la complejidad del mundo real y orquestarla para que se comporte igual. Con los procesos claros, nos topamos no solo con que el ciclo de gestión es diferente, sino también con la psicología del cliente. Y es que pensadlo bien, no todos los canales sirven para lo mismo. En WhatsApp o por chat tenemos la certeza técnica de quién es el usuario. Por teléfono, en cambio, la IA debe aplicar una capa de verificación estricta, y aun así hay datos sensibles que jamás facilitamos por voz. En resumen, que es importante que los canales hablen entre sí por pura facilidad y coste. Si un cliente nos llama para la instalación de un GPS, mantenerlo al teléfono es costoso e ineficiente: el agente debería derivarlo a WhatsApp durante la propia llamada porque necesitamos que nos envíe fotos del montaje en tiempo real y porque así reducimos costes, aceleramos la resolución y facilitamos la vida al usuario. Aquí es donde sale a relucir la importancia de analizar el pasado: el volumen importa, y mucho. Teléfono y whatsapp son perfectamente válidos para hacer el proceso X, pero uno es mucho más ineficiente a nivel de negocio que el otro. Pero el punto más delicado no fue conceptual, sino humano: el handoff (cuando hacer el traspaso a una persona de una gestión previa de un agente). ¿Cuándo debe saltar una llamada a un humano? Cuando se detecta enfado, cuando es un perfil claramente anti-IA (aun!) o cuando el proceso se atasca o no está aun contemplado. ¿Y a quién se le pasa? No sirve de nada tirar la gestión a una cola genérica donde el cliente ha de volver a explicar que le ocurre. El agente ha de saber a qué persona exacta asignarlo en función de la solicitud del cliente, de la gestión o incluso del horario. Ha de poder validar si aparece como ausente en Ringover y, si es así, el sistema recalcula en milisegundos y enruta dinámicamente al backup adecuado. Cero esperas a ciegas donde además el humano recibe el contexto en tiempo real, para que la experiencia de usuario sea "natural". Esto es especialmente crítico para conseguir que traccione con clientes poco tecnológicos. Para que esto funcione en el mundo real, no basta con definir un flujo frío (si pasa A, entonces B). La clave está en entender cómo funciona la psicología humana en el soporte: Cuando llamas a una persona, ese humano recuerda que hablasteis hace dos horas por email, retoma el tema sin pedirte explicaciones de cero y, si la cosa no avanza, te pasa a quien sabe resolverlo. Si tu agente no replica esa continuidad omnicanal, el cliente nota la fricción al segundo y rechaza la tecnología porque percibe que parte de su contexto se pierde en el traspaso. La clave de la adopción no es que el cliente sepa que habla con una IA, es que la experiencia sea indiscutiblemente mejor que la que tenía antes. Hoy esto nos ha abierto un debate interno y analítico fascinante. Medimos el éxito con una métrica clara: el Grado de Autonomía (el porcentaje de 0 a 100% de casos resueltos de inicio a fin sin intervención humana) y automatizamos bucles de seguimiento para reducir el salto a humano. Y la derivada que más me entusiasma: cada interacción que gestionan estos agentes y que saltan a un humano generan datos estructurados que podemos comprender a posteriori. Analizando los cientos de casos ya trabajados desde su implementación, el propio sistema nos permite identificar con datos exactos de impacto y retorno cuál debe ser el siguiente bloque de procesos que debemos automatizar para reducir el salto agente-->humano. Es un bucle que se retroalimenta solo. Ni siquiera he querido entrar en las ventajas evidentes que todos conocemos (escalabilidad, dar soporte 24/7, multiidioma o multiplicar capacidad conteniendo costes). Porque para mí esto va de algo mucho más profundo: es una revolución en la cultura de empresa y una declaración de intenciones sobre en qué nos estamos transformando muchas empresas. Trabajando casos así en primera persona me doy cuenta de que es una oportunidad brutal para la gente que piensa bien y por eso al inicio he querido centrarme en la visión más conceptual de implementar IA. Si, los estudios siguen siendo importantes, pero la IA va a democratizar el impacto de cualquier profesional, incluso de aquellos que no tienen títulos técnicos ni estudios formales, pero tienen un framework de análisis brutal en su cabeza. Por eso creo que esas personas que entienden la causa raíz de un problema, saben hacerse las preguntas correctas y dominan el sentido común operativo, ahora tienen una palanca brutal de crecimiento que multiplica su criterio por mil sin necesidad de demostrar que tienen un titulo. Quizá por eso últimamente estoy más preocupado por que mis hijos sean curiosos, sepan hacerse preguntas y tengan una mente activa, más que lo que el día de mañana vayan a estudiar, porque creo que los estudios perderan peso vs la capacidad de pensamiento crítico. Feliz domingo!

Es curioso porque la gente que conozco que le va bien es precisamente lo contrario: mucho foco, pronto en oficina, pausa para comer rápida mientras avanza curro, etc… vamos es que ni de coña se me ocurre ponerme a jugar a pim pom después de comer hasta que “sean las 15h” 😅 con lo valioso que es el tiempo hoy en día.

Son las 06:12. Andén del AVE helado, es noche oscura y una maleta al lado mientras medio país sigue durmiendo con la alarma puesta a las ocho.  Luego, de aquí a un tiempo, vendrá el típico colega o conocido a soltarte la frase de siempre: “Joder, tío, qué suerte tienes, qué bien te va todo”. Y tú te vas a acordar de esta mañana. La gente opina del resultado final, pero nadie te ve cuando estás aquí, con los ojos pegados y las piernas cruzadas en el suelo esperando el primer tren.  ¿La suerte? Claro que existe. Pero la suerte es caprichosa: solo se te aparece si ya estás currando como un cabrón. Si te quedas esperando en el sofá a que pase algo mágico, no va a pasar una mierda. La diferencia no es ser más listo que nadie; es la obsesión. Es obsesionarte tanto con lo que quieres conseguir que no te dé pereza plantarte en otra ciudad a primera hora, quemar horas y fallar veinte veces hasta que una encaje. No negocio con mis ganas: si toca madrugar y remar, se rema. No sé si me saldrá todo redondo hoy, pero tengo claro que a la suerte no le va a quedar otra que hacerme caso otra vez. Llega el tren!

Me robaron una bici valorada en más de 23 millones de euros. Hoy es domingo, llueve y mis hijos todavía duermen. Estoy trabajando con Claude en analizar números de ventas y me ha soltado un dato en frío: en estos años he facturado más de 23 millones de euros. Al verlo ahí escrito impresiona y gusta a partes iguales. Pero, sobre todo, me ha trasladado a la tarde hace 20 años en la que me robaron la bici en 1º de carrera de Ingeniería en Barcelona. En aquel momento me dió muchísima rabia, pero en lugar de quejarme, me obsesioné con saber cómo localizarla y recuperarla. Me metí de lleno de casualidad a leer sobre la tecnología GPS y descubrí dos cosas: cómo funcionaba ese mundo y que ahí había un negocio enorme (¿Sabíais que se roban 300 coches al día en españa? flipa!). Aquella bici de 500€ valía en realidad 23 millones de euros. Fue la chispa para aprender a detectar ideas donde otros solo ven un problema, y la excusa para ponerme a dar pedales sin parar. Hoy escucho a muchísima gente quejarse de que no hay oportunidades, de que la IA lo destruye todo, de que la vida está imposible. Pero te lo dicen desde su golf GTI financiado, con el último iPhone en la mano y vistiendo un polo de 60€ con un logo diminuto para ir a tomar un cubata de 14€ mientras intentan impresionar a gente que no conocen. Y lo más irónico de todo, con IA en su bolsillo que les permitiría ir 50 veces más rápido aprendiendo cosas de las que yo podía hacer 20 años. Esperan que venga alguien a resolverles la vida mientras viven por encima de sus posibilidades y se compadecen de su suerte. Yo no: cuando acabé la carrera en plena crisis de 2008-2009, los salarios eran una basura. En lugar de quejarme, curraba en mi empresa de día y daba clases de repaso por las tardes durante dos años para sacar 400€ extras al mes. Me busqué la vida para alquilar el piso como oficina y poder meter el gasto. Le compré a mi tía un coche destartalado por 400€ (toyota 4runner!) y luego heredé el 206 de mis padres, en vez de pedir un crédito. Y mi ordenador se calentaba tanto que se apagaba 2-3 veces por día de golpe de la temperatura... hasta que a mi padre convenció de ir a comprar uno para trabajar en condiciones. Entiendes que hacía? Aprovechaba cada mínima oportunidad para mejorar mi situación. Ahora muchos ven las cifras y dicen: "Ostras, es que a Pablo le va muy bien". Claro que me va bien, no te jode! Pero no por casualidad. Me va bien porque analizo lo que me pone la vida y llevo 20 años currando como un javato. Porque hoy, un domingo lluvioso de 2026, sigo trabajando con la misma hambre que el día que me robaron la bici en vez de acomodarme en un sofá. La diferencia entre progresar o quedarte atascado no es lo que te pasa. Es en que cojones haces con ello. Y en un mundo donde la mayoría decide quejarse, el que simplemente empieza a construir ya tiene mucho ganado. Por cierto, si me robastes esta specialized hardrock en la renfe del prat de llobregat... gracias!

Literal

Desde pequeño siempre me han interesado mucho los deportes. Como tenía mucha facilidad para los estudios y además me han inculcado siempre que hay que aprovechar muy bien el tiempo, la verdad es que me pasaba muchísimas tardes en el skatepark o con la bici de montaña. Hoy, siendo adulto, aplico exactamente el mismo criterio y sigo funcionando igual: aprovecho cada fracción del tiempo para rendir al máximo tanto en lo profesional como en lo personal. Y en esa ecuación, Claude te abre un mundo de posibilidades que hace apenas unos meses eran sencillamente imposibles. Por mi forma de ser, reconozco que soy bastante obsesivo en todo lo que hago. No me meto en mil historias a la vez, pero en las que hago intento ser el mejor o, como mínimo, dedicarme en cuerpo y alma a perfeccionarlas. Por eso mismo me explota la cabeza al ver cómo ha cambiado todo. Es alucinante: hace tan solo unos meses, si querías hacer un análisis de datos completo de tus procesos de ventas, revisar las métricas del equipo o descifrar cómo mejorarlas, tenías que estar clavado delante del ordenador intentando programar las bases de datos y estructurar las consultas. Ahora el panorama es otro. Hoy es domingo, puedo estar tranquilamente con mis hijos en el pumptrack y, entre vuelta y vuelta, pedirle a Claude que me analice los datos de ventas con un nivel de detalle infinitamente más completo del que yo sacaría tras media hora programando varias consultas a la base de datos. Eso sí, hay un detalle clave en esta optimización del tiempo: la edad. A los 16 años no necesitaba parar a coger aire entre tanda y tanda. Ahora, rozando los 40... no os voy a engañar, que Claude tarde un momento en darme respuestas me viene de lujo. Es la excusa perfecta para disimular, recuperar el aliento 2 minutos, leer la información y pedirle el siguiente cruce de datos antes de volver a rodar con mi hijo mayor. Un win-win en toda regla. 😅 Al final, mi conclusión de todo esto es clara: las tecnologías no solo tienen que ayudarnos a llegar a resultados profesionales mucho más altos; también hemos de saberlas usar para compaginar mejor nuestra vida personal y profesional. Rendir al máximo en el trabajo, sí, pero sin perderte ni un segundo de lo que realmente importa.

Hoy estoy en el #Seaya Summit y me llevo varias reflexiones potentes sobre hacia dónde se mueve realmente la IA en los negocios digitales. Estar aquí rodeado de fundadores e inversores ayuda a filtrar todo el "hype" y ver con claridad qué está cambiando de verdad sobre el terreno: 1. Pasamos de la ayuda puntual a los agentes autónomos: Ya no hablamos de usar la IA para redactar un correo o resumir un texto. La conversación hoy aquí gira en torno a sistemas capaces de ejecutar procesos completos de negocio de forma autónoma. El salto cualitativo es enorme. 2. El modelo ya no es la ventaja competitiva: La tecnología base se está democratizando a pasos agigantados. La verdadera barrera de entrada hoy está en quién tiene acceso a datos propios de calidad y en quién logra integrarse profundamente en el día a día operativo de sus clientes. 3. Equipos más pequeños, impactos mucho mayores: La métrica de éxito está cambiando. Los negocios digitales que vienen no van a necesitar estructuras gigantescas para escalar; la eficiencia operativa y la capacidad de iterar rápido van a mandar. Desde el punto de vista de la inversión, me queda clarísimo que el foco está totalmente en lo AI-native: proyectos donde la tecnología no es un añadido estético, sino el motor principal que genera un retorno claro y medible desde el primer día.

Ayer de casualidad vi este tweet y justo hoy hago checking en ese hotel, así que como era ya tarde ayer, hoy he llamado para que lo cancelara booking sin cargo de cancelación para mi. Experiencia nefasta en @bookingcom con la atención a cliente. Soy super pro agentes de IA al teléfono, pero me sorprende que una multinacional como booking tenga una configuración tan mal hecha del agente de voz que han marcado: - Habla lento y es incómodo, no es natural (pasable aun hoy en día) - Cuando le hablas o le interrumpes con un dato, sigue hablando (por 10-15 seg por lo menos) hasta que acaba su frase. No tiene sistema de detección de conversación, con lo que de nuevo no es natural, o has de repetir lo mismo 2 veces porque la primera no te ha escuchado. - Te pide el número de reserva y, si no lo encuentras como era mi caso y le planteas alternativas como darte el email, mi nombre, mi dni... dice que no puede hacer nada mas, y reinicia el discurso de que le has de pasar el código de reserva. He escuchado eso 5 veces. - Si le dices que es urgente y quieres hablar con una persona, no detecta patrones de enfado, agobio o frustración, y vuelve a decirte que necesitas el número de confirmación. Al final, después de 10min intentando buscar la forma de hablar con un agente, me ha pasado, solo para mantenerme a la espera 10min más porque no hay nadie en Español ( a las 10h!). Le he pedido que me pase en inglés por agilizar, y he de decir que mi inglés es normal, pero el de la India que hablaba conmigo era muy malo. A lo que voy, ese es el teléfono de asistente al viajero, un agente de voz ha de estar para mejorar la experiencia de usuario (menos espera, comprender mejor al usuario, atender 24x7 si no hay humanos... ) pero lo que no tiene sentido es que alguien de booking haya dado el visto bueno a semejante chapuza de atención a cliente, por no hablar del hecho de que tengan establecimientos falsos en su plataforma, lo que rompe la confianza del usuario profesional que no queremos estar pendientes de si lo que reservamos es real o no.

Y te hace infinitamente más feliz.

Son las 6:00 AM y voy en un autobús camino a Madrid acompañando con otros padres a una actividad de mi hijo mayor, medio dormido, pero con el teléfono en la mano. Mientras el bus avanza, desde la pantalla de mi iPhone y en un par de minutos, estoy analizando cómodamente las métricas de ventas del grupo. Un par de toques en la pantalla, 4 preguntas bien planteadas, un MCP conectado directamente a nuestro ERP y Claude haciendo el trabajo pesado. Hace apenas dos años, esto significaba sentarte frente al ordenador, picar datos, exportar tablas y perder fácilmente dos horas de tu vida sin apenas poder iterar el análisis. Hoy lo resuelvo mientras otro padre me explica que haremos al llegar. Miro alrededor y no puedo evitar pensar en la metáfora del autobús. Si ahora mismo me levantase y le explicase a cualquiera de los otros padres lo que se puede analizar desde una pantalla así, estoy seguro de que la mayoría ni sabría qué es Claude. Por esl tengo claro una cosa, la IA va a generar una polarización brutal en crecimiento y calidad de vida de la sociedad. Una brecha insalvable entre los que la integran en su día a día laboral y personal y los que no. De golpe, tener superpoderes es rápido, barato y accesible por cualquiera con curiosidad por aprender. Esto va a hacer que una parte de la sociedad se vuelva ridículamente productiva y próspera, mientras que la otra se quede desfasada, sufriendo para entender cómo aportar valor y mantener un buen salario, especialmente en entornos de oficina. Y ojo, que esto de momento es puramente digital. Pero tengo claro que en cuanto esto dé el salto a la robótica y nos den la opción de adaptarlos a nuestro entorno físico mediante simples prompts, el cambio va a ser todavía más salvaje. En fin, reflexiones mañaneras a 100 km/h. Que tengáis buen fin de semana.

Usos curiosos de instinct: analizame diariamente idealista y dime como cambia el parque disponible de alquiler estos días ahora que entra en vigor el decreto ley, compáralo con el dia anterior. A ver que observamos estos días.

Soy ese tipo de tipo curioso que cuando conoce por primera vez algo un modelo de negocio o un producto, trata de entender el racional de sus numeros de negocio. Acabo de embarcar en un ferri a mallorca y ya le he preguntado a gemini 10 cosas sobre el negocio del transporte marítimo 😂

Estuve todo agosto desconectado: sin portátil, sin Slack y sin caer en el “solo voy a mirar este correo”. Mis hijos felices de tener a su padre al 100% durante semanas. Pero más allá de la parte familiar, había un motivo claro de negocio: hacer un test de estrés real a Movertis. Quería ver exactamente cómo avanzaba la estrategia sin su CEO en el día a día. Y saco esto a colación porque justo estos días leía en X a un inversor criticar a los fundadores que desconectan, diciendo que poner el auto-responder es una falta de responsabilidad con inversores y clientes. Pienso exactamente lo contrario. Un fundador que necesita estar al pie del cañón en agosto para que la compañía no se frene no es más responsable: ha construido una organización demasiado "CEO-dependiente". El experimento fue simple: dar autonomía total al equipo de management para perseguir sus objetivos y retirar la red de seguridad. Sin nadie detrás recordando el foco ni fiscalizando el nivel de exigencia. Y aquí es donde aprendes un huevo de tu equipo y ves la foto real: • ¿Quién tira del carro de forma autónoma?• ¿Quién detecta el problema y ejecuta la solución sin esperar a la reunión de turno? • ¿Quién se bloquea por miedo a no tener a alguien arriba que le valide? • ¿Quién baja la guardia al no tener seguimiento directo?Las empresas son organismos vivos: evolucionan, crecen y se transforman. Lo que nos funcionó para pasar de 10 a 50 personas no es lo que nos llevará al siguiente hito. Este tipo de pruebas no buscan señalar culpables. Buscan evaluar qué perfiles están listos para el siguiente nivel de escala y cuáles necesitan acompañamiento, empuje o un replanteamiento de rol para garantizar que la compañía siga acelerando.