mazen

كل الناس بتقارن موديلات الـ Voice AI: مين أسرع، ومين بيفهم اللهجة أحسن. بس في الـ Production المكالمة نادرًا ما بتقع بسبب الموديل. بتقع في الـ plumbing: رقم مش متسجّل، خط مش متاح، قاعدة توجيه غلط، أو تحويل لموظف بيضيع في النص. ليه الـ telephony صعبة؟ لأن المكالمة الواحدة بتعدّي على سلسلة كاملة: • خط SIP من المشغّل • رقم وارد متوجّه لمكان • مسار رد آلي (IVR) • طابور وتوزيع • Agent ذكي أو موظف • تسجيل ونتيجة وأي حلقة فيهم تقع، العميل بيسمع صمت. عشان كده الـ Telephony في Agent.sa مبنية طبقات، وكل طبقة ليها اختبار قبل ما أي متصل يجربها: 1️⃣ SIP Trunks: هات المشغّل بتاعك كل خط ليه حالته وعدد قنواته. بتضيف الخط بلصق ملف JSON من المزوّد، سواء REGISTER بمصادقة أو IP-based، ومعاه outbound proxy للمشغّلين اللي ما عندهمش DNS معلن. أرقامك ومشغّلك زي ما هم. 2️⃣ Numbers & Dial Plan كل رقم وارد متوجّه لمسار رد آلي أو طابور، وفيه "اختبار التوجيه الوارد" قبل ما حد يتصل. والصادر ماشي بقواعد بأولوية: نمط الرقم ← الخط ← معرّف المتصل ← التسجيل. ولو مفيش قاعدة طابقت، المكالمة بتترفض. Fail closed، مش "تطلع من أي خط وخلاص". 3️⃣ IVR as a versioned graph محرر بالسحب: تشغيل صوت، جمع DTMF، بريد صوتي، if، ساعات العمل، webhook، API request بيتفرّع على النجاح أو الخطأ، وبحث عن المتصل في سجلاتك. فيه Draft وPublished، وكل نشر بيعمل version جديدة ومحتاج اعتماد من شخص تاني. وتقدر تعمل export للمسار وتنقله بين البيئات. 4️⃣ Fail-safe integrations الربط بأنظمتك (التحقق من العميل، حالة الطلب، ملفه) read-only. ولو نظامك اتأخر أو وقع، المكالمة بتكمّل لموظف بدل ما تقع، وفيه تقرير بيقولك كام مرة ده حصل. 5️⃣ Softphone in the browser الموظف شغال من المتصفح، من غير برنامج يتسطّب. قبل ما يرد بيشوف اختيارات المتصل في الـ IVR وملفه، ومعاه تحويل بارد ودافئ، واستشارة، ومكالمة جماعية. والأهم: الـ Voice Agent والموظف قاعدين على نفس الـ fabric. نفس الأرقام، نفس الطوابير، نفس التسجيل. فلما الـ AI يحوّل، المكالمة ما بتخرجش من النظام. الموديل اللي بيتكلم كويس بقى سهل تلاقيه. الصعب إن المكالمة توصل للمكان الصح، وتتنقل من غير ما تقع.